Die Reception wohnt nebenan

Vor Kurzem erhielten wir von Gästen in unserem Pilgerhaus eine Rückmeldung, die uns sehr gefreut hat: «Und dann haben Sie diese Perle Daniela gefunden, sie ist die perfekte Gastgeberin. Herzlich, freundlich, kompetent und offen – gerne weitersagen!»

Das machen wir hiermit gerne, denn diese Rückmeldung trifft etwas, das für die Schwendi wesentlich ist: Gastfreundschaft entsteht bei uns nicht an einer klassischen Reception, nicht hinter einem Schalter und nicht durch einstudierte Abläufe. Sie entsteht in der Art, wie jemand da ist.

Daniela, Gastgeberin im Pilgerhaus Schwendi

Daniela wohnt mit ihrem Mann David und den vier Kindern gleich nebenan. David hat bei uns die ganze Bauleitung übernommen, kennt also fast jeden Balken, jede Leitung und manche Geschichte, die im Haus steckt. Daniela kennt inzwischen vor allem das, was ein Haus im Betrieb lebendig macht: Gäste, Ankünfte, kleine Fragen, technische Meldungen, vergessene Details, neugierige Besucher vor der Tür und diese vielen unspektakulären Momente, in denen jemand einfach kurz hinschauen muss.

Genau darin liegt ein grosser Wert für unsere Gäste. Im Pilgerhaus Schwendi soll möglichst viel erledigt sein, bevor man eintrifft. Die Administration gehört nicht in die Auszeit. Anreiseinformationen, Check-in, Schlüssel, Buchung, Zahlung - all das soll so weit vorbereitet sein, dass man nicht zuerst anstehen, Formulare ausfüllen oder erklären muss, weshalb man gekommen ist. Wer bei uns ankommt, soll nicht in einen Hotelprozess eintreten, sondern in seinen Aufenthalt.

Das Apartment gehört unseren Gästen während dieser Zeit. Es ist ihr Rückzugsort, ihr eigener Rhythmus, ihr kleiner Zwischenraum. Und gleichzeitig dürfen sie die weiteren Räume und Annehmlichkeiten des Hauses mit den anderen Gästen teilen: die Gaststube, den Kaffee, die Terrasse, die Stille, manchmal auch ein Gespräch. Genau diese Mischung aus Privatheit und Offenheit braucht kein Reception-Konzept, sondern Menschen mit Gespür.

Daniela bringt dieses Gespür mit. Sie beschreibt sich selbst als aufgestellt, freundlich, fröhlich, einfühlsam und unkompliziert. Das klingt fast zu einfach – und ist in Wirklichkeit ziemlich selten. Denn Gastgebersein kann man bis zu einem gewissen Punkt lernen: Systeme bedienen, Abläufe kennen, Informationen weitergeben. Aber ob sich Menschen willkommen fühlen, entscheidet sich oft in den ersten Sekunden. Im Tonfall. Im Blick. In der Fähigkeit, nicht mehr aus einer Situation zu machen, als nötig ist, und trotzdem genau das Richtige zu tun.

Wenn Daniela Gäste empfängt und ihnen das Haus zeigt, entsteht keine Führung durch ein Gebäude, sondern ein Ankommen. Sie erklärt, was wichtig ist, zeigt, wo man Tee und Kaffee macht, wo man sich aufhalten kann, wie die Schwendi gedacht ist - und tut das mit einer Herzlichkeit, die nicht aufgesetzt wirkt. Wahrscheinlich gerade deshalb, weil sie nicht aus einer Hotelfachschule kommt, sondern aus dem echten Leben. Aus Familie, Nachbarschaft, Arbeit, Alltag und Begegnung.

Einmal pro Woche besprechen wir gemeinsam, was ansteht. Welche Gäste kommen, was vorbereitet werden muss, wo etwas zu beachten ist, welche kleinen Verbesserungen sich ergeben haben. Es ist kein grosser Stab, keine Schichtplanung, kein Frontoffice. Es ist eher ein gemeinsamer Austausch - oft ohne Agenda und immer geht mal wieder etwas vergessen. Doch diese Natürlichkeit und genau dieses Zusammenspiel ist entscheidend dafür, dass sich die Schwendi nicht wie ein anonymes Haus mit sechs Apartments anfühlt und durchorchestriert ist, sondern wie ein Ort, an dem jemand mitdenkt.

Dass Daniela dabei auch mit «Liseli», unserem Elektroauto, gerne unterwegs ist und mit ziemlich jedem Gerät z’Gang kommt, passt wunderbar. In einem Haus wie dem unsrigen gibt es immer etwas, das plötzlich piepst, blinkt, nicht lädt, nicht öffnet oder erklärt werden will. Daniela bleibt dabei so, wie man sie erlebt: ruhig, fröhlich, pragmatisch. Kein Drama. Kurz schauen. Helfen. Erledigt.

Und dann ist da noch die besondere Nachbarschaftsgeschichte. Die Kinder wissen, dass ihre Mama «im Hotel» arbeitet - auch wenn das Pilgerhaus eigentlich ein Adults-only-Angebot ist. Manchmal geniessen sie es, wenn es in der Gaststube einen “Babyccino” aus der Barista-Maschine gibt oder einen kurzen Schwatz am grossen Tisch. Linda würde am liebsten schon mitarbeiten, servieren oder Tische schön decken. Vielleicht liegt Gastfreundschaft ja manchmal tatsächlich näher, als man denkt … und in der Familie.

Für uns ist Daniela ein Geschenk. Hätten wir krampfhaft nach der perfekten Gastgeberin gesucht, hätten wir uns wahrscheinlich die Zähne ausgebissen. Wir hätten Stellenprofile geschrieben, Anforderungen formuliert, Abläufe definiert und uns gefragt, wo man jemanden findet, der menschlich so gut zur Schwendi passt. Stattdessen haben wir vertraut, dass sich eine gute Lösung zeigen wird.

Und dann wohnte sie im Nachbarhaus.

Heute prägt Daniela gemeinsam mit uns das Gästeerlebnis im Pilgerhaus Schwendi. Nicht gekünstelt oder nach Vorschrift. Sondern herzlich, kompetent, unkompliziert und offen. Genau so, wie unsere Gäste es beschrieben haben: Unsere Perle Daniela. - Gerne weitersagen!